Le processus de la communication managériale
Comprendre et décrire le processus de communication.
La communication interpersonnelle est un élément important pour être un manager efficace :
- Elle influence les opinions, l’attitude, la motivation et les comportements des autres.
- Elle permet d’exprimer nos sentiments, nos émotions et nos intentions aux autres.
- Elle est le moyen de fournir, de recevoir et d’échanger des informations sur les événements ou les questions qui nous concernent.
- Elle renforce la structure formelle de l’organisation par des moyens tels que l’utilisation de canaux de communication formels.
La communication interpersonnelle permet aux employés à tous les niveaux d’une organisation d’interagir avec les autres, d’obtenir les résultats souhaités, de demander ou d’offrir de l’aide, et d’utiliser et de renforcer la conception formelle de l’organisation. Ces objectifs servent non seulement les individus concernés, mais aussi l’objectif plus large d’amélioration de la qualité de l’efficacité organisationnelle.
Le modèle que nous présentons ici est une simplification excessive de ce qui se passe réellement dans la communication, mais ce modèle sera utile pour créer un diagramme à utiliser pour discuter du sujet. L’illustration 16.2 montre un épisode de communication simple où un communicateur code un message et un récepteur décode le message.
Illustration 16.2 Le modèle de communication de base
(Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC-BY 4.0)
Encodage et décodage
Deux aspects importants de ce modèle sont l’encodage et le décodage. L’encodage est le processus par lequel les individus à l’origine de la communication traduisent leurs idées en un ensemble systématique de symboles (langage), écrits ou parlés. Le codage est influencé par les expériences antérieures de l’expéditeur avec le sujet ou la question, son état émotionnel au moment du message, l’importance du message et les personnes concernées. Le décodage est le processus par lequel le destinataire du message l’interprète. Le destinataire donne un sens au message et tente de découvrir l’intention sous-jacente. Le décodage est également influencé par les expériences antérieures du destinataire et son cadre de référence au moment où il reçoit le message.
Retour d’information (Feedback)
Plusieurs types de feedback peuvent se produire après l’envoi d’un message du communicateur au récepteur. Le retour d’information peut être considéré comme la dernière étape de l’épisode de communication et peut prendre plusieurs formes, comme une réponse verbale, un hochement de tête, une réponse demandant plus d’informations ou pas de réponse du tout. Comme pour le message initial, la réponse implique également l’encodage, le support et le décodage.
Il existe trois types fondamentaux de rétroaction dans la communication : informative, corrective et de renforcement. Dans le cas de la rétroaction informationnelle, le récepteur fournit des informations non évaluatives au communicateur. Par exemple, le niveau des stocks à la fin du mois. Dans le cas d’un retour correctif, le récepteur répond en contestant le message original. Il peut répondre qu’il n’est pas de sa responsabilité de surveiller les stocks. Dans le cas d’un feedback de renforcement, le destinataire communique qu’il a bien reçu le message et ses intentions. Par exemple, la note que vous recevez pour un travail de semestre (qu’elle soit positive ou négative) est un retour d’information renforçant votre travail de semestre (votre communication initiale).
Bruit (Noise)
Il existe cependant diverses façons de déformer le message prévu. Les facteurs qui altèrent la clarté du message sont le bruit. Le bruit peut se produire à n’importe quel point du modèle illustré à l’illustration 16.2, y compris le processus de décodage. Par exemple, un manager peut être sous pression et émettre une directive : « Je veux que ce travail soit terminé aujourd’hui, et je me fiche de ce que cela coûte », alors que le manager se soucie de ce que cela coûte.