La communication de gestion est une discipline centrale dans l’étude de la communication et de la réputation des entreprises. La compréhension du langage et de ses pouvoirs inhérents, associée à la capacité de parler, d’écrire, d’écouter et de nouer des relations interpersonnelles, déterminera le succès ou l’échec des entreprises et la récompense ou la pénalisation de leur réputation.
Au milieu du vingtième siècle, Peter Drucker écrivait : « Les managers doivent apprendre à connaître le langage, à comprendre ce que sont les mots et ce qu’ils signifient. Le plus important est peut-être qu’ils doivent acquérir le respect de la langue en tant que don et héritage le plus précieux. Le manager doit comprendre le sens de l’ancienne définition de la rhétorique, à savoir « l’art qui attire le cœur des hommes vers l’amour de la vraie connaissance ».
Plus tard, Eccles et Nohria ont recadré le point de vue de Drucker pour offrir une perspective de la gestion que peu d’autres ont vue : « Plus précisément, ils affirment qu’une vision cohérente de la gestion doit se concentrer sur trois points : l’utilisation de la rhétorique pour atteindre les objectifs du gestionnaire, la formation d’une identité managériale et l’action pour atteindre les objectifs des organisations qui nous emploient. Par-dessus tout, disent-ils, « l’essence même de la gestion [est] l’utilisation efficace du langage pour faire avancer les choses « L’une des choses que les gestionnaires font est la création, la gestion et le contrôle de la réputation de l’entreprise.
Pour devenir un manager compétent et efficace, il faut donc comprendre le langage et l’action. Il s’agit également de trouver des moyens de façonner la manière dont les autres vous perçoivent et vous considèrent dans votre rôle de manager. De nombreux chercheurs de renom ont examiné l’importante relation entre la communication et l’action au sein d’organisations vastes et complexes et ont conclu que les deux sont indissociables. Sans les bons mots, utilisés de la bonne manière, il est peu probable que les bonnes réputations se développent. « Les mots ont de l’importance », écrivent Eccles et Nohria. « Ils sont très importants. Sans les mots, nous n’avons aucun moyen d’exprimer des concepts stratégiques, des formes structurelles ou des conceptions de systèmes de mesure des performances. » La langue, concluent-ils, « est trop importante pour les managers pour qu’on la considère comme acquise ou, pire encore, qu’on en abuse. »
Donc, si la langue est la clé de la gestion de la réputation d’une entreprise, la question suivante est évidente : dans quelle mesure les managers savent-ils utiliser la langue ? La capacité des managers à agir – à recruter une main-d’œuvre talentueuse, à changer la réputation d’une organisation, à lancer une nouvelle gamme de produits – dépend entièrement de l’efficacité avec laquelle ils utilisent la communication de gestion, à la fois comme orateur et comme auditeur. L’efficacité des managers en tant qu’orateurs et rédacteurs déterminera leur capacité à gérer la réputation de l’entreprise. Quant à leur efficacité en tant qu’auditeurs, elle déterminera leur capacité à comprendre les autres, à leur répondre et à modifier l’organisation en fonction de leurs réactions.
Nous allons maintenant examiner le rôle que joue la communication de gestion dans la formation, la gestion et le changement de la réputation de l’entreprise et la position occupée par la rhétorique dans la vie des organisations commerciales. Toutefois, ce chapitre se concentrera sur les aptitudes, les capacités et les compétences nécessaires pour utiliser le langage, tenter d’influencer les autres et répondre aux exigences des pairs, des supérieurs, des parties prenantes et de l’organisation dans laquelle travaillent les cadres et les employés.
La communication de gestion concerne le mouvement de l’information et les compétences qui le facilitent : parler, écrire, écouter et les processus de pensée critique. Il s’agit également de comprendre qui est votre organisation (identité), qui les autres pensent que votre organisation est (réputation), et les contributions que les individus peuvent apporter au succès de leur entreprise compte tenu de la réputation existante de leur organisation. C’est aussi une question de confiance – savoir que l’on peut parler et écrire correctement, écouter avec beaucoup de talent ce que les autres disent, et à la fois rechercher et fournir le feedback essentiel pour créer, gérer ou modifier la réputation de son organisation.
Au cœur de ce chapitre, cependant, se trouve l’idée que la communication, à bien des égards, est le travail des managers. Nous allons maintenant examiner les rôles de l’écriture et de la parole dans le cadre de la gestion, ainsi que d’autres applications et défis spécifiques auxquels les gestionnaires sont confrontés lorsqu’ils jouent leur rôle dans la création, le maintien et le changement de la réputation de l’entreprise.