Gestion des ressources de l’entreprise : introduction
| Objectifs d’apprentissage
Après avoir lu ce chapitre, vous devriez être en mesure de comprendre et de répondre aux questions suivantes :
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Southwest Airlines : Laissez-vous aller
En 1971, une jeune entreprise appelée Southwest Airlines a ouvert ses portes en proposant des vols entre Houston, San Antonio et son siège à Love Field, à Dallas. De sa flotte initiale de trois avions et de trois destinations, Southwest s’est développée pour exploiter des centaines d’avions dans des dizaines de villes. Bien qu’elle évolue dans un secteur tristement célèbre pour ses faillites et ses pertes financières massives, Southwest a enregistré en 2014 sa quarante et unième année consécutive de rentabilité.
Pourquoi Southwest a-t-elle réussi alors que de nombreuses autres compagnies aériennes ont échoué ? Historiquement, l’entreprise s’est distinguée de ses concurrents de diverses manières importantes. La plupart des grandes compagnies aériennes utilisent un système de » hub and spoke « . Ce type de système fait passer les voyageurs par un grand aéroport central lorsqu’ils se rendent d’une ville à une autre. De nombreux passagers de Delta, par exemple, terminent un vol à Atlanta et prennent ensuite un vol de correspondance pour leur destination réelle. L’impossibilité de voyager directement entre la plupart des paires de villes ajoute des heures à l’itinéraire d’un voyageur et augmente les risques de perte de bagages et de vols manqués. En revanche, Southwest n’a pas d’aéroport pivot, préférant relier directement les villes. Cela contribue à rendre les vols de Southwest attrayants pour de nombreux voyageurs.
Southwest a également été plus efficace que ses rivaux. Alors que la plupart des compagnies aériennes utilisent une variété d’avions différents, Southwest n’exploite qu’un seul type de jet : le Boeing 737. Cela signifie que Southwest peut entretenir sa flotte beaucoup plus efficacement que les autres compagnies aériennes. Les mécaniciens de Southwest n’ont besoin que du savoir-faire nécessaire pour réparer un seul type d’avion, par exemple, alors que leurs homologues des autres compagnies doivent avoir une connaissance pratique de plusieurs avions. De même, Southwest ne doit former ses pilotes qu’à un seul type d’avion. Southwest gagne également en efficacité en ne proposant pas l’attribution des sièges à l’avance, contrairement à ses concurrents. Le processus d’embarquement est ainsi plus rapide, ce qui signifie que les avions de Southwest passent plus de temps dans les airs à transporter des clients et des marchandises (et à gagner de l’argent) et moins de temps à la porte d’embarquement que les avions de ses concurrents (Schlangenstein & Hughes, 2010).
Figure 4.1 : L’acquisition d’AirTran par Southwest Airlines en 2011 pourrait conduire l’entreprise dans un ciel orageux.
La culture organisationnelle est la dimension sur laquelle Southwest s’est peut-être le plus distinguée de ses rivales. L’industrie du transport aérien dans son ensemble a la réputation d’offrir un service médiocre (voire pire) et d’avoir des employés indifférents (parfois même hargneux). À l’inverse, Southwest jouit d’une grande loyauté et d’un sens du travail en équipe parmi ses employés.
Un indicateur tangible de cette culture est le symbole boursier de Southwest. La plupart des entreprises choisissent des symboles boursiers qui évoquent leur nom. Le symbole boursier de Ford est F, par exemple, et celui de Walmart est WMT. Lorsque Southwest est devenue une société cotée en bourse en 1977, les dirigeants ont choisi LUV comme symbole boursier. LUV rend un peu hommage aux humbles débuts de la société à Love Field. Mais surtout, LUV représente l’amour que les dirigeants ont créé entre les employés, entre les employés et l’entreprise, et entre les clients et l’entreprise. Cette « affaire LUV » a longtemps été et reste un énorme succès. Pas plus tard qu’en mars 2011, par exemple, Southwest était classée quatrième sur la liste des entreprises les plus admirées au monde du magazine Fortune.
WestJet Airlines Ltd. de Calgary a peut-être appris une chose ou deux du modèle de gestion des ressources de Southwest. En 1996, WestJet a débuté avec trois avions et cinq destinations (WestJet, 2012). N’utilisant que des Boeing 737, les employés de WestJet sont également connus pour leur culture de bienveillance et de plaisir sur leurs vols. La compagnie aérienne a été la première au Canada à introduire la billetterie sans papier, l’achat direct de billets et le service de repas à l’achat à bord, que d’autres compagnies aériennes ont depuis adopté. WestJet a récemment reconfiguré l’intérieur de ses avions avec des allées plus étroites et des sièges plus légers afin d’augmenter la capacité tout en réduisant le poids des avions. Elle a également adopté un deuxième avion, plus petit, et s’est installée dans les petites communautés du Nord, où elle a été bien accueillie.
WestJet utilise le modèle en étoile, en partie en raison de la configuration de sa zone de service, comme les destinations dans le nord du Canada. Air Canada, le transporteur aérien national, a pour mandat de desservir tous les aéroports en exploitation au Canada, y compris les communautés plus petites et éloignées. En revanche, WestJet peut choisir ses routes, ce qui contribue grandement à son efficacité opérationnelle et financière.