Stratégies de communication
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
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La communication, comme vous le voyez dans notre scénario d’ouverture, est la clé d’une carrière réussie en tant que gestionnaire des ressources humaines (GRH) ou en tant que manager. Bien que la communication soit probablement abordée dans plusieurs de vos cours de commerce, elle devrait également être traitée dans un livre de GRH, car une grande partie de ce que nous faisons dans les RH repose sur une communication efficace.
Combien de fois des erreurs de communication se produisent-elles au quotidien, que ce soit dans votre vie personnelle ou au travail ? La bonne nouvelle est que nous pouvons tous nous améliorer en matière de communication. La première chose que nous devons faire est d’apprendre à communiquer avec nos employés. Ensuite, nous voudrons examiner notre propre style de communication et le comparer à d’autres styles. Avez-vous déjà parlé avec quelqu’un que vous ne compreniez pas ? C’est probablement parce que vous avez des styles de communication différents. Nous abordons ce sujet dans la section 9.1.3 « Styles de communication ».
Le langage corporel est également un élément clé de la communication ; en fait, comme l’a suggéré le chercheur Albert Mehrabian à la fin des années 1960, le langage corporel représente 93 % de notre communication. Une partie de la communication consiste également à examiner la manière dont nous gérons les gens. En fonction de notre style de gestion, nous pouvons utiliser divers styles de gestion pour communiquer les choses que nous devons faire ou pour donner un feedback sur les performances. L’un des principaux moyens de communication des entreprises avec leurs employés est le recours aux réunions. Certaines réunions peuvent être très efficaces, mais comme vous le savez probablement déjà, de nombreuses réunions ne sont pas très productives. Nous allons examiner quelques stratégies pour vous aider à organiser une réunion plus efficace.
Communication et intelligence émotionnelle (IE)
L’un des aspects les plus importants d’une bonne communication est l’intelligence émotionnelle (IE). L’intelligence émotionnelle est différente du QI. D’abord, l’IE prédit une grande partie de la réussite dans la vie, bien plus que le QI, en fait.Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York : Bantam Books, 2005). Ce qui est formidable avec l’IE, c’est qu’elle peut s’améliorer avec le temps, contrairement au QI, qui reste le même tout au long de la vie. Selon Daniel Goleman,Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York : Bantam Books, 2005). un chercheur en IE, l’IE comporte cinq aspects ou domaines principaux :
- Connaître ses émotions
- Gérer ses émotions
- Se motiver
- Reconnaître et comprendre les émotions des autres
- Gérer les relations
Tout d’abord, parlons de la connaissance de vos émotions. Si nous ne savons pas ce que nous ressentons à propos de quelque chose, il peut être difficile de communiquer. Il peut sembler évident de savoir ce que nous ressentons d’un moment à l’autre, mais souvent, ce n’est pas le cas. Ce que nous ressentons a un impact sur notre langage corporel et sur notre communication verbale. Par exemple, disons que vous venez de rentrer du travail et que vous avez eu une journée vraiment minable. Lorsque vous rentrez chez vous, vous constatez que votre conjoint n’a pas encore déchargé le lave-vaisselle, comme vous l’aviez convenu. Si vous associez cette situation à une mauvaise journée, vous risquez de communiquer différemment que si vous aviez passé une excellente journée.
En revanche, si vous reconnaissez que vous êtes fatigué et un peu grincheux, votre conscience de ces émotions vous permet de les gérer. Le troisième aspect de l’IE, la motivation personnelle, va de soi dans un rôle de gestion ou de ressources humaines. C’est la clé non seulement de la réussite professionnelle mais aussi de la réussite personnelle.
Les deux derniers domaines de l’IE tournent autour de la capacité à voir et à comprendre les émotions des autres, ce qui peut être bénéfique pour la relation. Disons que, dans la situation ci-dessus, vous rentrez chez vous et le lave-vaisselle n’est pas déchargé, mais vous reconnaissez immédiatement, grâce au langage corporel et aux expressions faciales, que votre conjoint est extrêmement contrarié par quelque chose. Le fait de voir cette émotion chez une autre personne peut vous aider à décider si vous devez mentionner le lave-vaisselle – ou non – à ce moment précis. Mais que se passe-t-il si vous ne reconnaissez pas cette émotion et que vous élevez la voix pour parler à votre conjoint du lave-vaisselle non chargé ? Cela entraînera probablement une dispute. En utilisant cet exemple, je suis sûr que vous pouvez voir comment cela se traduit sur le lieu de travail. L’intelligence émotionnelle nous permet de mieux travailler avec les gens, de les comprendre et de communiquer avec eux.
Directions de la communication
Comme vous le savez déjà, la communication dans les entreprises est la clé du succès d’une organisation. Les entreprises qui communiquent bien avec leurs employés se retrouvent avec des travailleurs plus loyaux et plus motivés. En revanche, celles qui ne communiquent pas bien voient augmenter le taux de rotation du personnel, l’absentéisme, le mécontentement des clients, le taux de défectuosité des produits, le manque de concentration sur les objectifs commerciaux et le manque d’innovation.
Une bonne communication peut donner lieu à un sentiment d’appartenance et d’estime de soi, ce qui entraîne une diminution du taux de roulement et de l’absentéisme, ce qui est mentionné dans le scénario d’ouverture. Ces questions sont également abordées dans la section 7 « Rétention et motivation ». Dans la section 9.1.3 « Styles de communication », nous abordons certaines des façons de rester en contact avec nos employés.
Quatre principaux types de communication se produisent au sein d’une entreprise : la communication ascendante, la communication descendante, la communication diagonale et la communication horizontale. Chaque type de communication peut servir un objectif différent dans les ressources humaines, et de nombreux messages peuvent être envoyés de différentes manières.
On parle de communication ascendante lorsque les niveaux inférieurs d’une organisation communiquent avec les niveaux supérieurs de l’organisation. Par exemple, une enquête de satisfaction des employés peut être réalisée à l’aide d’outils d’enquête en ligne tels que SurveyMonkey. Ce type d’outils peut être utilisé pour déterminer les changements à apporter dans une entreprise. Souvent, les départements des ressources humaines peuvent élaborer une enquête de ce type pour déterminer le degré de satisfaction des employés à l’égard d’éléments tels que les avantages sociaux. L’organisation peut alors apporter des changements en fonction du niveau de satisfaction des employés. Les employés peuvent également s’engager dans une communication ascendante dans une situation de travail donnée. Ils peuvent dire à leur supérieur qu’ils sont débordés et qu’ils ne peuvent pas accepter de nouveaux projets. Il s’agit là aussi d’une communication ascendante.
La communication descendante est l’inverse de la communication ascendante, en ce sens que la communication se fait des niveaux supérieurs de l’organisation vers les niveaux inférieurs de l’organisation. Un manager expliquant à un employé comment effectuer une tâche serait considéré comme une communication descendante. Le développement de programmes de formation pour communiquer la sécurité dans l’organisation pourrait être un autre exemple. Un changement dans la structure des salaires ou des primes serait également communiqué en utilisant l’approche descendante.
Figure 9.1 Types de flux de communication dans les organisations
On parle de communication diagonale lorsque la communication interdépartementale se fait avec des personnes situées à différents niveaux de l’organisation. Lorsque l’assistant des ressources humaines s’entretient avec le responsable du marketing au sujet de l’embauche d’un nouvel employé dans ce service, il s’agit d’une communication diagonale.
La communication horizontale se produit lorsque des personnes de même niveau dans une organisation, par exemple, un responsable du marketing et un responsable des ressources humaines, communiquent généralement pour coordonner le travail entre les départements. Un responsable de la comptabilité peut partager des informations avec un responsable de la production afin que ce dernier sache quel budget il lui reste.
Parmi toutes les méthodes de communication dont nous avons parlé, il existe une variété d’approches. Bien sûr, la plus évidente est la communication informelle qui se produit. Un e-mail peut être envoyé ou un appel téléphonique passé. Les réunions sont un autre moyen de communiquer des informations. Les entreprises peuvent également utiliser des moyens plus formels pour communiquer. Un blog en est un exemple. De nombreuses entreprises utilisent des blogs pour communiquer des informations telles que les chiffres financiers, les changements de politique et d’autres informations sur « l’état de l’entreprise ». Ce type d’information relève souvent de la communication descendante. Cependant, les blogs ne sont plus réservés aux cadres supérieurs. Les entreprises utilisent de plus en plus les microblogs pour s’assurer que les personnes des différents services restent en contact les unes avec les autres, surtout lorsque les tâches ont tendance à être très interdépendantes.
Les entreprises utilisent également des sites de réseaux sociaux pour rester en contact, comme Twitter et Facebook. Par exemple, Alcatel-Lucent, une entreprise de télécommunications européenne de 77 000 employés, a constaté que l’utilisation des médias sociaux permettait à un grand nombre d’employés de rester en contact et constituait une méthode de communication peu coûteuse ou gratuite. Plutôt que d’envoyer des courriels à leurs employés pour leur dire qu’ils doivent s’attendre à des mises à jour via ces méthodes, les nouvelles se propagent de bouche à oreille, car la plupart des employés tiennent un blog ou utilisent Facebook ou d’autres médias sociaux pour communiquer. En fait, Alcatel-Lucent compte plus de huit cents groupes dans son système, allant des groupes liés aux affaires aux groupes sociaux. L’utilisation de ce type de technologie peut entraîner une communication ascendante, descendante, horizontale et diagonale à la fois.
Les entreprises utilisent également des intranets pour communiquer des informations à leurs employés. Un intranet est un site web interne, ce qui signifie que les autres ne peuvent généralement pas se connecter et voir les informations qui s’y trouvent. L’intranet peut contenir des informations sur les salaires et les congés, ainsi que sur les événements récents, les récompenses et les réalisations.
Styles de communication
En plus de la communication qui a lieu au sein des organisations, chacun d’entre nous a son propre style de communication. De nombreuses organisations font passer des tests qui peuvent indiquer le style préféré de leurs candidats, fournissant ainsi des informations sur la meilleure adéquation au poste.
Nos styles de communication peuvent déterminer notre capacité à communiquer avec les autres, à nous faire comprendre et même à nous entendre avec eux. Comme vous pouvez l’imaginer, nos types de personnalité et nos styles de communication sont très similaires. Gardez cependant à l’esprit qu’aucune personne n’a « toujours » le même style. Nous pouvons changer de style en fonction de la situation. Plus nous sommes capables de comprendre notre propre style de communication dominant et de repérer les styles des autres, mieux nous pouvons communiquer. Les styles sont les suivants : expressif, moteur, relationnel et analytique. Voyons maintenant chacun de ces styles.
Les personnes ayant un style de communication expressif ont tendance à s’enthousiasmer. Elles aiment les défis et se fient beaucoup à leurs intuitions et à leurs sentiments. Selon le type d’entreprise, cela peut être un inconvénient, car il faut parfois utiliser des données concrètes pour prendre des décisions. Ces personnes sont facilement reconnaissables car elles n’aiment pas trop les faits ou les explications ennuyeuses et ont tendance à s’énerver si elles ont l’impression de perdre leur temps avec trop de faits.
Les personnes ayant un style conducteur aiment avoir leur propre voie et ont tendance à être décisives. Elles ont des points de vue tranchés, qu’elles n’ont pas peur de partager avec les autres. Elles aiment prendre les choses en main dans leur travail, mais aussi dans leur façon de communiquer. Elles vont généralement droit au but et ne perdent pas de temps en bavardages.
Les personnes ayant un style relationnel aiment l’attention positive et veulent être considérées chaleureusement. Elles veulent que les autres se soucient d’elles et les traitent bien. Comme elles apprécient les amitiés, une bonne façon de communiquer avec elles est de créer un environnement de communication où elles peuvent se sentir proches des autres.
Les personnes ayant un style de communication analytique posent beaucoup de questions et se comportent de manière méthodique. Elles n’aiment pas qu’on les pousse à prendre une décision et préfèrent être structurées. On les reconnaît facilement au nombre élevé de questions qu’elles posent.
| Passif | Assertif | Agressif | |
|---|---|---|---|
| Définition | Style de communication dans lequel vous faites passer les droits des autres avant les vôtres, en minimisant votre propre valeur. | Un style de communication dans lequel vous défendez vos droits tout en respectant ceux des autres. | Style de communication dans lequel vous défendez vos droits mais violez ceux des autres. |
| Implications pour les autres | mes sentiments ne sont pas importants | nous sommes tous deux importants | vos sentiments ne sont pas importants |
| Je n’ai pas d’importance | nous sommes tous deux importants | tu n’as pas d’importance | |
| Je pense que je suis inférieur | Je pense que nous sommes égaux | Je pense que je suis supérieur | |
| Styles verbaux | apologétique | I déclarations | vos déclarations |
| voix trop douce ou hésitante | voix ferme | loud voice | |
| Nonverbal styles | regarder vers le bas ou vers l’extérieur | recherche directe | staring, narrow eyes |
| posture voûtée, hochement de tête excessif | posture détendue, mouvements fluides et détendus | tendu, poings serrés, posture rigide, doigts pointés. | |
| Conséquences potentielles | baisse de l’estime de soi | une meilleure estime de soi | culpabilité |
| colère contre soi | respect de soi | la colère des autres | |
| faux sentiments d’infériorité | le respect des autres | baisse de l’estime de soi | |
| le manque de respect des autres | le respect des autres | le manque de respect des autres | |
| pris en pitié par les autres | craint par les autres |
Tableau 9.1 Lequel de ces styles de communication avez-vous tendance à utiliser ?
Voyons un exemple de l’interaction de ces styles de communication. Supposons qu’un communicateur analytique et un relationniste commencent une réunion dont le but est d’établir le calendrier d’un projet. Le communicateur analytique se concentrera sur l’échéancier et pas nécessairement sur l’établissement d’un rapport avec l’interlocuteur. La conversation pourrait se dérouler comme suit :
| Relater: | Que fais-tu ce week-end ? Je vais au match de baseball de mon fils. Il est censé faire chaud, j’ai hâte d’y être. |
| Analytique : | C’est très bien. OK, donc je pensais à une date de début le 1er août pour ce projet. Je peux faire en sorte que Kristin commence à établir une liste de choses à faire pour le projet. |
| Relater: | Ce serait génial. Kristin est une travailleuse acharnée, et je suis sûr qu’elle ne manquera aucun détail. |
| Analytique : | Oui, elle est OK. Donc, votre équipe va devoir commencer le développement maintenant avec un jour de départ à venir. Comment allez-vous vous y prendre ? |
Comment ces deux styles de personnalité sortent-ils de cette conversation ? Tout d’abord, l’interlocuteur peut se sentir ignoré ou rejeté, parce que le communicateur analytique n’a pas voulu discuter des détails du week-end. Le communicateur analytique peut se sentir agacé que son interlocuteur perde du temps à parler de choses personnelles alors que leur objectif est de fixer le calendrier d’un projet. Ce type de petits malentendus dans le monde des affaires est à l’origine d’une baisse de moral, d’absentéisme et d’autres problèmes sur le lieu de travail. Comprendre quel style nous avons tendance à utiliser peut être la clé pour déterminer comment nous communiquons avec les autres. Voici un autre exemple personnel de ces styles de communication et de la façon dont une conversation peut se dérouler :
| Expresser, à son partenaire: | Je suis vraiment excitée pour notre randonnée de ce week-end. |
| Conducteur: | Je pense toujours que nous devrions partir jeudi soir plutôt que vendredi. |
| Exprimeur: | Je te l’ai dit, je ne pense pas pouvoir prendre toute la journée de vendredi. De plus, nous n’aurons pas beaucoup de temps pour explorer de toute façon, si nous y arrivons jeudi, il fera déjà nuit. |
| Conducteur: | Il ne fera pas nuit ; nous arriverons vers 7 heures, avant tout le monde, si nous partons après le travail. |
| Exprimeur: | J’ai organisé le voyage. C’est moi qui suis allé chercher notre nourriture et nos permis, je ne vois pas pourquoi tu dois le changer. |
| Conducteur: | Vous n’avez pas planifié le voyage, c’est moi qui ai demandé les permis. |
Dans cette situation, vous pouvez voir que l’expressiste est simplement excité par le voyage et qu’il aborde la conversation comme tel. Le conducteur a tendance à être compétitif et veut gagner, d’où sa volonté d’arriver jeudi avant tout le monde. L’expéditeur, quant à lui, a essayé de vendre ses idées et n’a pas reçu le retour qu’il pensait mériter pour avoir planifié le voyage, ce qui a fait que la communication a commencé à se dégrader.
In addition to our communication personalities, people tend to communicate based on one of three styles. Premièrement, un communicateur passif a tendance à faire passer les droits des autres avant les siens. Passive communicators tend to be apologetic or sound tentative when they speak. They do not speak up if they feel like they are being wronged.
Un communicateur agressif, en revanche, donnera l’impression de défendre ses droits, tout en violant éventuellement ceux des autres. Cette personne a tendance à communiquer d’une manière qui dit aux autres qu’ils ne comptent pas, ou que leurs sentiments ne comptent pas.
Un communicateur assertif respecte ses droits et ceux des autres lorsqu’il communique. Cette personne a tendance à être directe mais pas insultante ou offensante. Le communicateur assertif défend ses propres droits mais s’assure que les droits des autres ne sont pas affectés.
Avez-vous déjà entendu parler d’un communicateur passif-agressif ? Cette personne a tendance à être passive, mais elle devient ensuite agressive en faisant peut-être des commentaires négatifs sur les autres ou en faisant des commentaires sournois ou sournois. Cette personne peut exprimer ses sentiments négatifs de manière indirecte, au lieu d’être directe. Par exemple, vous essayez de terminer un projet pour un client et la date limite est dans trois jours. Vous et votre équipe travaillez frénétiquement pour terminer. Vous demandez à l’un de vos employés de venir travailler le samedi matin pour régler les derniers détails, afin que le projet soit prêt à être présenté au client le lundi. Votre employé accepte, mais lorsque vous arrivez le lundi, le projet n’est pas prêt à être présenté. Vous découvrez que cette personne avait des projets pour le samedi et qu’elle ne vous en a pas parlé directement. Le projet n’a donc pas été achevé, et vous avez dû modifier le rendez-vous avec le client. Plus tard, vous découvrez également que cette employée s’est plainte à tout le monde que vous lui aviez demandé de venir le samedi. Comme vous pouvez le constater dans cet exemple, le comportement passif-agressif ne profite à personne. L’employée aurait dû être directe et dire simplement : « Je ne peux pas venir le samedi, mais je peux venir le dimanche ou travailler tard le vendredi soir. » Idéalement, nous voulons être des communicateurs assertifs, car cela montre notre propre estime de soi, mais en même temps respecte les autres et n’est pas non plus trompeur pour les autres.
Lorsque vous avez affaire à une personne qui fait preuve d’un comportement passif-agressif, il est préférable d’être direct avec elle. Dites à cette personne que vous préférez qu’elle soit directe plutôt que de ne pas se présenter. Les personnes passives-agressives essaient souvent de jouer les martyrs ou les victimes. Ne permettez pas à ces personnes d’appuyer sur vos boutons et de vous faire sentir désolé pour elles. Cela leur donne le contrôle et peut leur permettre de prendre l’avantage.
Communication non verbale
Maintenant que nous avons discuté des types de communication dans les organisations et des différents styles de communication verbale, il est tout à fait approprié de discuter également du langage corporel. La plupart des professionnels RH qui réussissent sont excellents dans la lecture et la compréhension du langage non verbal, en particulier pendant le processus d’entretien. Ce point est abordé dans la section 5 « Sélection ». Le langage non verbal de l’intervieweur peut également aider ou nuire à un candidat. Nous devons donc faire attention à notre langage non verbal lorsque nous faisons passer un entretien à quelqu’un. Le langage non verbal représente une grande partie de la communication. Si l’on ne voit pas et n’entend pas les indices non verbaux, il est plus facile d’avoir des malentendus. Le langage non verbal peut inclure les expressions faciales, le contact visuel, la posture debout ou assise, et la position de nos mains. Le ton de notre voix, qu’il soit fort ou doux, et nos gestes peuvent également faire partie du langage corporel. Plus nous parviendrons à savoir ce que notre propre langage corporel dit aux autres et à lire le langage corporel des autres, mieux nous pourrons communiquer avec eux.
Style de communication stratégique des RH dans les organisations
Cette vidéo aborde l’importance de déterminer le style de communication de l’entreprise.(cliquez pour voir la vidéo)
Pensez à l’utilisation de formes de communication numériques, telles que le courrier électronique et les SMS. Ces formes de communication ne nous permettent pas de lire le langage corporel de l’autre, ce qui peut souvent donner lieu à des idées fausses sur ce que dit l’autre. L’utilisation d’icônes « smiley » peut rendre les choses plus claires, mais souvent les gens ne peuvent pas détecter le sarcasme et les autres indices de communication non verbale. Si vous avez quelque chose d’important à communiquer, il est préférable de le faire la plupart du temps en personne ou par téléphone, afin de pouvoir entendre le ton et voir les expressions faciales.
Une autre note à prendre en compte sur le langage corporel est la façon dont le langage corporel peut être différent selon les cultures. Par exemple, le signe OK (le pouce et le pointeur formant un cercle) signifie « super » ou « bien » aux États-Unis, mais au Brésil, en Allemagne et en Russie, ce signe serait considéré comme grossier et offensant. Au Japon, ce signe signifie que vous voulez que le magasin vous rende la monnaie en pièces. En voyage, nous tenons souvent pour acquis que les gestes, et même la distance interpersonnelle, ou la distance qui nous sépare d’une autre personne, sont les mêmes que chez nous, mais ce n’est évidemment pas le cas. Le langage non verbal peut être différent où que l’on aille, alors se renseigner sur l’endroit que l’on va visiter peut permettre de s’assurer que l’on n’offensera personne pendant le voyage. Disposer de ces informations peut également nous aider à former nos employés pour des missions à l’étranger. Ce point est abordé dans la section 8 « Formation et développement » et dans la section 14 « GRH internationale ».
Figure 9.2. Que nous disent chacune de ces images ?
Écoute
L’écoute est évidemment un élément important de la communication. Il existe trois principaux types d’écoute. L’écoute compétitive ou combative se produit lorsque nous nous concentrons sur le partage de notre propre point de vue au lieu d’écouter quelqu’un d’autre. Dans l’écoute passive, nous sommes intéressés à entendre l’autre personne et supposons que nous entendons et comprenons correctement ce qu’elle dit, sans vérifier. Dans l’écoute active, nous sommes intéressés par ce que l’autre personne a à dire et nous vérifions activement notre compréhension auprès de l’interlocuteur. Par exemple, nous pouvons reformuler ce que la personne a dit, puis vérifier que notre compréhension est correcte. Le processus de feedback est la principale différence entre l’écoute passive et l’écoute active.
Figure 9.3 L’écoute active comporte quatre phases.
COMPRÉHENSIONS CLÉS
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