Planification et contrôle de la qualité des projets
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
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On obtient une qualité élevée en la planifiant plutôt qu’en réagissant aux problèmes une fois qu’ils ont été identifiés. Des normes sont choisies et des processus sont mis en place pour atteindre ces normes.
Terminologie des mesures
Pendant la phase d’exécution du projet, les services et les produits sont échantillonnés et mesurés afin de déterminer si la qualité se situe dans les limites de contrôle des exigences et d’analyser les causes des variations. Cette évaluation est souvent effectuée par un groupe distinct de contrôle de la qualité, et la connaissance de quelques termes de mesure de processus est nécessaire pour comprendre leurs rapports. Plusieurs de ces termes sont similaires, et il est utile de connaître la distinction entre eux.
Le plan qualité spécifie les limites de contrôle du produit ou du processus ; la taille de l’intervalle entre ces limites est la tolérance. Les tolérances sont souvent écrites comme la valeur moyenne, plus ou moins la tolérance. Les signes plus et moins s’écrivent ensemble, ±.
On choisit des outils qui peuvent mesurer les échantillons de façon suffisamment précise pour déterminer si les mesures sont dans les limites de contrôle et si elles montrent une tendance. Chaque outil de mesure a ses propres tolérances. Par exemple, si une machine fabrique des tiges dont le diamètre doit être de 10 mm ± 0,01 mm, vous avez besoin d’un dispositif de mesure qui peut accueillir une tige de 10 mm de large mais qui peut mesurer cette largeur avec une tolérance beaucoup plus faible que 0,01 mm, par exemple 0,001 mm.
Le choix de la tolérance affecte directement le coût de la qualité (COQ). En général, il est plus coûteux de produire et de mesurer des produits qui ont de petites tolérances. Les coûts associés à la fabrication de produits avec de petites tolérances de variation peuvent être très élevés et non proportionnels aux gains. Par exemple, on peut doubler le coût de fabrication pour améliorer un processus de 4 σ à 5 σ (abaisser les tolérances de 25 % des limites de contrôle à 20 %), ce qui peut seulement réduire le nombre de pièces hors contrôle de 4 pour 100 000 à 6 pour 10 millions (voir Figure 10.4 « Signification des niveaux Sigma »). Le coût de la défaillance de seulement 4 pièces sur 100 000 pourrait être bien inférieur au coût de la prévention.
Définir et répondre aux attentes des clients
Les clients fournissent des spécifications pour le projet qui doivent être respectées pour que le projet soit réussi. Le respect des spécifications du projet est une des définitions de la réussite d’un projet. Les clients ont souvent des attentes qui sont plus difficiles à saisir dans un cahier des charges écrit. Par exemple, un client voudra être invité à toutes les réunions du projet et sélectionnera ensuite celles qui lui semblent les plus pertinentes. Un autre client voudra être invité uniquement aux réunions du projet qui nécessitent sa contribution. Inviter ce client à chaque réunion provoquera des frustrations inutiles. Pour répondre aux attentes du client, il est important de l’écouter et de comprendre ses attentes qui ne sont pas faciles à saisir dans les spécifications.
Les enquêtes sur le projet qui permettent de savoir comment le client perçoit la performance du projet fournissent à l’équipe de projet des données utiles pour répondre aux attentes du client. Si les résultats des enquêtes indiquent que le client n’est pas satisfait de certains aspects du projet, l’équipe de projet a la possibilité d’explorer les raisons de cette perception avec le client et de développer des plans de redressement. L’enquête peut également aider à définir ce qui va bien et ce qui doit être amélioré.
Sources d’information sur la planification
La planification de la qualité fait partie du processus de planification initiale. Les premières estimations de la portée, du budget et du calendrier sont utilisées pour identifier les processus, les services ou les produits pour lesquels le niveau et la qualité attendus doivent être spécifiés. L’analyse des risques est utilisée pour déterminer lesquels des risques auxquels le projet est confronté pourraient affecter la qualité.
Techniques
Plusieurs outils et techniques différents sont disponibles pour planifier et contrôler la qualité d’un projet. La mesure dans laquelle ces outils sont utilisés est déterminée par la complexité du projet et le programme de gestion de la qualité utilisé par le client.
Méthodologie de gestion de la qualité
La méthodologie de gestion de la qualité exigée par le client est utilisée. Le chef de projet doit fournir la documentation dont le client a besoin pour prouver la conformité à sa méthodologie. Il existe plusieurs méthodologies différentes de gestion de la qualité, mais elles présentent généralement des caractéristiques similaires à celles décrites précédemment dans le texte.
Organigramme
Many processes are more complicated than a simple sequence of related events that include several different paths. A flowchart uses standard symbols to diagram a process that has branches or loops. Les diamants indiquent les décisions, et les flèches indiquent la direction du flux du processus, comme le montre la figure 10.8 « Organigramme d’un processus de contrôle de la qualité ».
Figure 10.8 Organigramme d’un processus de contrôle qualité
Le processus utilisé pour planifier et évaluer la qualité peut être décrit à l’aide d’organigrammes. Ils sont utiles pour communiquer les processus qui ont des branches logiques pouvant être déterminées par des questions simples de type oui ou non. Les organigrammes sont également utiles pour découvrir les malentendus dans les rôles et les responsabilités du projet et pour communiquer la responsabilité des processus de travail.
Analyse comparative
Lorsque des produits comme les chaussures étaient fabriqués à la main, les artisans recherchaient un certain degré de normalisation en marquant sur leur établi des longueurs standard pour les différentes parties du produit. Dans les pratiques de gestion modernes, si une méthode ou un produit particulier constitue une norme de qualité, la comparaison du plan de qualité de votre organisation à cette norme est appelée analyse comparative. Si un produit ou un service est similaire à quelque chose qui est fait dans un autre secteur d’activité ou par un concurrent, les planificateurs du projet peuvent examiner les meilleures pratiques utilisées par d’autres et les utiliser comme comparaison.
Analyse coûts-avantages
Comme le coût de la prévention fait plus souvent partie du budget du projet, il faut justifier l’augmentation du budget du projet pour accroître la qualité. Certains programmes de gestion de la qualité, comme Six Sigma, exigent que les dépenses pour la qualité soient justifiées à l’aide d’une analyse coûts-avantages qui est similaire au calcul du coût de la qualité, sauf qu’il s’agit d’un rapport entre le coût de l’augmentation de la qualité et l’avantage qui en résulte. Dans certains programmes de qualité, l’analyse coûts-avantages peut tenir compte de facteurs non financiers tels que la fidélité des clients et l’amélioration de l’image de l’entreprise, et l’analyse coûts-avantages prend la forme d’une analyse écrite plutôt que d’un simple rapport numérique. Elle est similaire à la détermination du coût de la qualité (COQ).
Plans d’expériences
Pour mesurer la qualité des produits fabriqués ou l’utilisation de processus répétitifs, il faut prélever des échantillons. Les spécialistes du contrôle de la qualité conçoivent un régime d’essai conforme aux exigences statistiques afin de s’assurer que suffisamment d’échantillons sont prélevés pour être raisonnablement sûrs que l’analyse est fiable. En gestion de projet, les expériences d’essai sont conçues dans le cadre de la phase de planification, puis utilisées pour collecter des données pendant la phase d’exécution.
Cartes de contrôle
Si certaines des fonctions d’un projet sont répétitives, les contrôles statistiques de processus peuvent être utilisés pour identifier les tendances et maintenir les processus dans les limites de contrôle. Une partie de la planification du contrôle de la qualité des processus répétitifs consiste à déterminer quelles sont les limites de contrôle et comment le processus sera échantillonné.
Diagrammes de cause et d’effet
Lorsque les cartes de contrôle indiquent une cause assignable pour une variation, il n’est pas toujours facile d’identifier la cause d’un problème. Les discussions visant à découvrir la cause peuvent être facilitées à l’aide d’un diagramme de cause et d’effet ou d’un diagramme en arête de poisson où les participants sont encouragés à identifier les causes possibles d’un défaut.
Diagramme des problèmes de qualitéPar exemple, une petite entreprise de fabrication tente d’identifier les causes assignables aux variations de sa chaîne de fabrication. Elle réunit une équipe qui identifie six possibilités, comme le montre le diagramme en arête de poisson ci-dessous.
Figure 10.9 Diagramme de cause à effet Chaque branche du diagramme peut être développée pour décomposer une catégorie en éléments plus spécifiques. L’ingénieur et l’électricien travaillent sur l’une des branches pour étudier les causes possibles de la fluctuation du courant et ajouter des détails à leur partie du diagramme en arête de poisson, comme indiqué ci-dessous.
Figure 10.10 Causes possibles d’une fluctuation de puissance |
Feuilles de contrôle, histogrammes et diagrammes de Pareto
Lorsque plusieurs problèmes de qualité doivent être résolus, le chef de projet doit choisir lesquels traiter en premier. Une façon de classer les problèmes de qualité par ordre de priorité est de déterminer ceux qui sont les plus fréquents. Ces données peuvent être recueillies à l’aide d’une fiche de contrôle, qui est un formulaire de base sur lequel l’utilisateur peut cocher la case appropriée chaque fois qu’un problème survient, ou en automatisant le processus de collecte des données à l’aide de la technologie appropriée. Une fois les données collectées, elles peuvent être analysées en créant un type de graphique de distribution de fréquences appelé histogramme. Un véritable histogramme est un graphique à colonnes où la largeur des colonnes remplit l’espace disponible sur l’axe horizontal et est proportionnelle aux valeurs des catégories affichées sur l’axe des x, tandis que la hauteur des colonnes est proportionnelle à la fréquence des occurrences. La plupart des histogrammes utilisent une largeur de colonne pour représenter une catégorie, tandis que l’axe vertical représente la fréquence d’occurrence.
Cartographie des problèmes électriquesL’ingénieur et l’électricien placent un compteur enregistreur sur l’alimentation électrique de la zone de fabrication et demandent au système d’automatisation du bâtiment de tenir un registre de la tension entrant dans l’usine en provenance du service public local et du moment où il démarre et arrête les gros moteurs de ventilateurs électriques. Ils créent une fiche de contrôle pour suivre le nombre de fois où la tension baisse ou monte en flèche en raison d’une panne d’éclairage ou d’un dysfonctionnement du chauffage électrique d’appoint. Ils recueillent les données, comptent le nombre d’occurrences dans chaque catégorie, puis établissent un histogramme du nombre d’occurrences, comme illustré ci-dessous.
Figure 10.11. Histogramme montrant la fréquence des problèmes d’alimentation par cause probable |
Une variante de l’histogramme est un graphique de distribution de fréquences inventé par l’économiste Vilfredo Pareto, connu sous le nom de graphe de Pareto, dans lequel les colonnes sont disposées par ordre décroissant, les plus courantes étant à gauche, et une ligne ajoutée qui indique le total cumulé. La combinaison de colonnes et d’une ligne permet à l’utilisateur de savoir en un coup d’œil quels sont les problèmes les plus fréquents et quelle fraction du total ils représentent.
Utilisation du diagramme de Pareto pour analyser un problème de tensionL’ingénieur crée un diagramme de Pareto en triant les données et ajoute une ligne pour montrer le total des problèmes, comme indiqué ci-dessous. Il conclut qu’environ la moitié des problèmes de tension électrique sont dus au fait que l’un des gros moteurs de ventilateur électrique, situé sur le même circuit que la chaîne de fabrication, est arrêté par le système de gestion de l’énergie pour économiser l’électricité, puis redémarré.
Figure 10.12. Diagramme de Pareto avec des problèmes en ordre décroissant et une ligne indiquant un total cumulé |
Résultats de la planification et du contrôle
Le plan qualité est produit pendant la phase d’initiation. Les méthodes, les procédures et la logique sont décrites pour démontrer l’engagement envers un projet de haute qualité. Le plan identifie les produits ou services qui seront mesurés et la manière dont ils seront mesurés et comparés aux points de référence. Un organigramme démontre la logique et les voies d’amélioration du plan.
Pendant la phase d’exécution, les données sont collectées en mesurant des échantillons selon la conception spécifiée dans le plan. Les données sont consignées dans un graphique et analysées. Si les variations sont dues à des causes assignables, des demandes de changement sont créées.
COMPRÉHENSIONS CLÉS
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