Inclure le client
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
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Pour apprécier les compétences et les efforts déployés par l’équipe de projet pour atteindre les objectifs du projet, le client doit en savoir plus sur ce que fait l’équipe.
Éduquer le client dès le début
Souvent, le client ne dispose pas de l’expérience en gestion de projet du chef de projet ou de l’équipe de projet. Un chef de projet expérimenté comprend les phases du projet et les exigences des différentes phases. Un client moins expérimenté peut être frustré par les changements dans l’approche de gestion requise pour les différentes phases du projet. Par exemple, au cours des premières phases, la direction du projet encourage les approches créatives pour atteindre les objectifs du projet. À mesure que le projet avance et que le plan du projet devient plus ferme, la direction du projet se concentre sur la réalisation des objectifs du projet. Les types de réunions, l’ordre du jour des réunions et l’atmosphère générale du projet changent à mesure que le projet passe de la phase de planification au mode de production de la phase d’exécution du projet.
Figure 4.1 Éduquer le client. © Jupiterimages Corporation
Pendant les dernières phases d’un projet, les membres de l’équipe de projet sont souvent fatigués et commencent à anticiper la transition qui aura lieu à la fin du projet. L’approche motivationnelle qui a fonctionné pendant les premières phases du projet est moins efficace pendant les dernières phases, et le chef de projet applique différentes approches pour motiver l’équipe de projet. Ces changements peuvent être déconcertants lors du premier projet d’une personne. En expliquant ce à quoi il faut s’attendre et en planifiant avec le client un processus pour minimiser l’impact de ces changements, le gestionnaire de projet prépare le client à ces événements et réduit la frustration.
Inclure le client dans les équipes de projet sélectionnées
Le client du projet traduit les besoins de l’organisation en établissant la charte du projet et en définissant la portée du projet à l’intention du chef de projet et de l’équipe de projet. Le client a également un rôle de supervision. Cette surveillance s’effectue souvent par le biais d’examens réguliers du projet et de rapports de l’équipe de projet. Selon le niveau de complexité du projet, les examens peuvent varier considérablement. Pour les projets moins complexes, l’examen peut se faire lors d’une réunion d’une heure, avec un document de synthèse d’une page servant de rapport d’avancement du projet. Pour les projets plus complexes, une réunion d’une journée entière peut être nécessaire pour que l’avancement du projet soit pleinement compris, et le rapport de projet peut compter une centaine de pages ou plus.
En plus de fournir un aperçu formel du projet, la plupart des clients souhaitent participer activement à la réussite du projet. Il s’agit là d’un équilibre délicat. La participation du client peut avoir une influence indue sur les décisions du projet. L’avantage d’inclure le client dans les activités du projet est d’obtenir l’investissement personnel du client dans le plan du projet, de permettre au client de mieux comprendre les problèmes que le projet rencontre pendant la durée de vie du projet, et d’obtenir les idées et les contributions du client dans la résolution des problèmes.
Figure 4.2 Participation des clients © Jupiterimages Corporation
Faire participer le client à des équipes où ses connaissances particulières peuvent apporter une valeur ajoutée aux discussions et aux activités de l’équipe contribue à la fois au succès de l’équipe et à la satisfaction du client. Lors de la construction d’une usine chimique dans le Tennessee, l’équipe de projet a dû faire face à un calendrier très serré. Une équipe a été créée pour étudier les moyens de réduire le processus d’approbation des dessins de la conception de l’usine. L’examen de la conception prenait deux semaines, et même si cela correspondait au délai normal pour les examens de conception, l’équipe de gestion du projet pensait qu’il était possible de réduire ce délai et de raccourcir la durée du projet.
Le responsable de l’ingénierie du client a participé aux séances de remue-méninges qui ont permis d’explorer les moyens de réduire le temps de révision de la conception. Plusieurs bonnes idées ont été développées et mises en place. Le responsable de l’ingénierie du client a ramené ces idées à l’équipe du client et a mis en place un grand nombre des mêmes idées. Le résultat a été un calendrier raccourci qui a permis de gagner deux semaines à la fin de la conception de l’usine. L’autre résultat a été un client qui a contribué à la réussite du projet et qui s’est engagé émotionnellement dans les résultats positifs.
COMPRÉHENSIONS CLÉS
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