Comprendre les valeurs et les attentes
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
|
Deux des sources d’insatisfaction dans les interactions personnelles et professionnelles sont les attentes non satisfaites et une mauvaise compréhension ou une ignorance des valeurs de l’autre partie. Le gestionnaire de projet doit éviter d’avoir un client mécontent en raison d’un conflit de valeurs ou d’une incapacité à répondre aux attentes.
Clarifier les attentes
Les attentes du client sont exprimées dans les documents d’établissement de la charte, tels que l’étendue des travaux, la déclaration d’objectif du projet et la liste des produits livrables du projet. Il existe d’autres attentes qui sont plus difficiles à exprimer dans des documents écrits.
Comprendre et consigner ces attentes dans un document écrit est une étape importante pour répondre efficacement aux attentes des clients. C’est souvent la question suivante qui permet à un chef de projet de découvrir les attentes moins évidentes. La question suivante est celle que le chef de projet pose après la réponse initiale aux questions sur les attentes. Dans notre exemple, le client peut exprimer qu’il souhaite que la facturation du projet soit précise et rapide. Il s’agit d’une attente facilement compréhensible, mais lorsque le chef de projet pose la question suivante – « Pouvez-vous m’en dire plus sur ce que vous voulez dire ? » – le client révèle les problèmes rencontrés lors de son précédent projet, et l’équipe de projet comprend mieux la préoccupation du client. L’équipe de projet a mis au point des mesures de suivi de la facturation du projet qui mesurent à la fois le respect des délais et la précision. Ce processus a permis à l’équipe de projet de comprendre la préoccupation du client, de développer des processus de travail qui démontrent une réponse, et de fournir des données au client sur la rapidité et l’exactitude des processus de facturation.
Pour le client qui s’attendait à être informé des problèmes dès le début et à participer aux discussions sur la résolution des problèmes, l’équipe de projet a partagé le registre des actions à entreprendre et a souligné les questions que l’équipe estimait pouvoir être importantes pour le client. Le chef de projet a également discuté des problèmes potentiels avec le client lors de son compte rendu hebdomadaire du projet.
Après avoir saisi les attentes du client, l’équipe de projet élabore une méthode de suivi des performances par rapport aux attentes. Dans notre exemple, l’équipe de projet a défini la précision et le respect des délais en termes mesurables et a suivi les performances de l’équipe. L’équipe de projet a mis au point une enquête pour déterminer la perception du client quant à son inclusion dans le processus de résolution des problèmes et a suivi les réponses du client. Ces mesures ont ensuite été présentées lors des réunions d’examen du projet avec d’autres mesures de performance du projet, telles que le coût et le calendrier.
Au fur et à mesure que l’équipe de projet répond aux attentes du client et les dépasse, ces attentes ont tendance à changer. Si l’objectif est une précision de 85 % sur toutes les facturations du projet, et que l’équipe de projet commence à travailler avec une précision moyenne de 95 % ou plus et ne descend jamais en dessous de 90 %, le client commence à s’attendre à une précision de 95 %. Il s’agit là d’une attente réaliste de la part du client ; cela change également les attentes de sorte qu’il devient plus difficile de répondre aux attentes du client. Même si les attentes changent, il est important de maintenir l’objectif initial. Cela permet de rappeler au client, à la fin du projet, que l’équipe de projet a non seulement répondu aux attentes, mais qu’elle les a également relevées pendant la durée du projet.
Clarifier les valeurs
Les désaccords fondés sur des différences de valeurs sont extrêmement difficiles à résoudre, car faire des compromis revient à compromettre ses valeurs. Les organisations ont souvent établi une liste de valeurs d’entreprise. Parfois, celles-ci sont réelles et parfois elles sont plus importantes pour la marque de l’entreprise. Le chef de projet doit comprendre les véritables valeurs organisationnelles et personnelles liées au projet.
Dans les projets de construction, la sécurité est une considération importante dans la planification et l’exécution d’un projet. Chaque entreprise de construction affirmera une forte valeur de sécurité. Cette valeur est mise à l’épreuve lors de l’élaboration des règles de sécurité. L’organisation est-elle prête à licencier ou à sanctionner un employé pour une violation majeure de la sécurité ? Cette question n’est pas un oui ou un non, mais le début d’un dialogue. Tous les participants au projet doivent comprendre les règles de sécurité, et l’application cohérente de l’approche de la sécurité est essentielle pour établir une culture de la sécurité sur le projet. S’entendre sur un programme de sécurité basé sur une valeur de la sécurité au début d’un projet permettra d’éviter de graves confrontations par la suite.
Figure 4.3 La sécurité est une valeur importante. © Jupiterimages Corporation
Le fait de développer une compréhension mutuelle des valeurs personnelles et organisationnelles et de traiter les différences dès les premières phases du projet réduira considérablement le potentiel de conflits insolubles. Cela est d’autant plus important dans le cadre d’un projet complexe et de grande envergure, où la probabilité d’avoir une équipe de projet diversifiée est élevée et où l’équipe peut être confrontée à des lois, des coutumes et des valeurs culturelles différentes. Le fait de comprendre ces différences et d’apprécier la valeur de cette diversité pour les membres de l’équipe de projet peut prévenir les conflits plus tard dans le projet.
Traiter équitablement avec le client
Pendant la durée du projet, le chef de projet aura souvent l’occasion de prendre l’avantage sur le client, soit parce qu’une clause du contrat n’est pas rédigée avec précision, soit parce que le chef de projet a accès à des informations plus détaillées. Par exemple, un client découvre une erreur dans les documents originaux fournis à l’équipe de projet. L’équipe de projet analyse les nouvelles informations pour connaître l’impact potentiel sur le coût et le calendrier du projet. Un chef de projet compétent peut démontrer un impact négatif et augmenter les bénéfices du projet en demandant un ordre de modification. Un gestionnaire de projet compétent peut aussi généralement trouver une approche innovante pour trouver une solution sans augmenter le coût ou le calendrier. Dans la plupart des cas, le client veut être traité de manière équitable. L’équité se caractérise par l’impartialité et l’honnêteté, sans intérêt personnel, préjugé ou favoritisme. Si le client interprète l’ordre de modification comme étant équitable, le gestionnaire de projet a la possibilité de créer un client satisfait. Si le client pense que le comportement du chef de projet est injuste, il est difficile de créer un client satisfait.
Figure 4.4 Un traitement équitable crée des clients satisfaits.
© Jupiterimages Corporation
COMPRÉHENSIONS CLÉS
|