Types de communication
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
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Pour mener à bien un projet complexe, il faut une bonne communication entre les membres de l’équipe. Si ces membres de l’équipe travaillent dans le même bâtiment, ils peuvent organiser des réunions régulières, passer simplement dans le bureau de l’autre pour obtenir une réponse rapide, ou même discuter d’un projet de manière informelle lors d’autres fonctions du bureau. De nombreux projets sont réalisés par des équipes qui interagissent principalement par le biais de la communication électronique et sont, par conséquent, appelés des équipes virtuelles. Pour éviter les erreurs de communication qui peuvent nuire à la confiance et pour inclure les membres de l’équipe dans la culture du projet, l’équipe de projet a besoin d’un plan pour communiquer de manière fiable et en temps voulu. Cette planification commence par la compréhension de deux grandes catégories de communication.
Communications synchrones
Si toutes les parties à la communication participent à l’échange en même temps, la communication est synchrone. Une conférence téléphonique est un exemple de communication synchrone. Lorsque les participants n’interagissent pas au même moment, la communication n’est pas synchrone, ou asynchrone.
Les exemples suivants sont des exemples de communications synchrones :
- Réunion en direct. Rassemblement des membres de l’équipe au même endroit.
- Conférence audio. Un appel téléphonique entre deux personnes ou une conférence téléphonique à laquelle participent plusieurs personnes.
- Conférence assistée par ordinateur. Conférence audio avec une connexion entre ordinateurs qui permet d’afficher un document ou une feuille de calcul qui peut être modifié par les deux parties.
- Vidéo conférence. Similaire à une audioconférence mais avec des images en direct des participants. Certains ordinateurs portables sont équipés de caméras intégrées pour faciliter les vidéoconférences, comme le montre l’exemple suivant
Figure 6.1 Vidéo-conférence par ordinateur portable
© Jupiterimages Corporation
- IM (messagerie instantanée). Échange de messages textuels ou vocaux à l’aide de fenêtres pop-up sur les écrans d’ordinateur des participants, comme le montre l’exemple suivant Figure 6.2 « Messagerie instantanée ».
Figure 6.2 Messagerie instantanée
- Texto. Échange de messages texte de 160 caractères ou moins entre des téléphones mobiles, des téléavertisseurs ou des assistants numériques personnels (ANP) – des appareils qui contiennent un calendrier, une liste de contacts, une liste de tâches et d’autres programmes de soutien. Voir la figure 6.3 » Envoi de messages textes par téléphone portable « .
Figure 6.3 Envoi de SMS par téléphone portable © Jupiterimages Corporation
Fuseaux horaires
Le réseau de communication mondial permet de réunir des équipes de projet de n’importe où dans le monde. La plupart des gens travaillent pendant la journée, ce qui peut rendre les réunions synchrones difficiles si les participants se trouvent dans des fuseaux horaires différents, où ils commencent, finissent et prennent leurs pauses repas à des heures différentes. Cela peut être un avantage dans certaines circonstances. Par exemple, si quelque chose doit être fait avant le début de la journée de demain, les membres de l’équipe en Asie peuvent travailler sur le problème pendant leurs heures de travail normales pendant que les membres de l’équipe en Amérique du Nord dorment un peu.
Figure 6.4 Fuseaux horaires mondiaux. © Jupiterimages Corporation
Lorsque la terre tourne, le soleil semble se déplacer dans le ciel d’est en ouest. Le midi local se produit lorsque le soleil est à sa position la plus élevée dans le ciel. Les villes et les pays situés au nord ou au sud les uns des autres observent tous le midi local au même moment. Par exemple, il est midi à New York en même temps qu’à Bogota, en Colombie, en Amérique du Sud. Sachez que de nombreuses personnes instruites aux États-Unis pensent que l’Amérique du Sud est directement au sud de l’Amérique du Nord. Comme vous pouvez le voir dans la figure 6.4 « Fuseaux horaires mondiaux », la majeure partie de l’Amérique du Sud se trouve à un ou deux fuseaux horaires à l’est des États-Unis.
Pour éviter toute confusion entre a.m. et p.m., les heures sont données en utilisant une horloge de vingt-quatre heures. Midi est 12h00 et 13h00 est 13h00, et les parties d’une heure sont divisées par des deux-points. Par exemple, 13:25:21 correspond à treize heures, vingt-cinq minutes et vingt et une secondes.
Heure locale
L’heure locale est comparée au fuseau horaire centré sur l’observatoire naval historique de Greenwich, en Angleterre. L’heure à cet endroit est le temps moyen de Greenwich (GMT). Des références plus récentes utilisent le temps universel (UT) au lieu de GMT.
Communications asynchrones
Réunir une équipe au même moment peut être un défi, surtout si elle est dispersée sur plusieurs fuseaux horaires. De nombreux types de communication ne nécessitent pas que les parties soient présentes au même moment. Ce type de communication n’est pas synchrone ; il est asynchrone. Il existe plusieurs choix de communications asynchrones.
Livraison du courrier et des colis
De nombreuses entreprises préfèrent que les contrats finaux soient personnellement signés par un représentant autorisé de chaque partie à l’accord. Si plusieurs signatures sont requises, l’obtention de toutes les signatures peut prendre des semaines si les contrats sont transférés par le service postal. Si ce processus retarde le début du projet, vous pouvez utiliser un service de livraison de nuit pour minimiser le temps passé à transférer les documents.
Fax
Un télécopieur est un appareil qui numérise un document, une bande étroite à la fois, en le convertissant en tonalités qui peuvent être transmises par les lignes téléphoniques traditionnelles à un appareil récepteur qui reproduit un fac-similé – une copie exacte du document. Un télécopieur est généralement équipé d’un chargeur de papier qui peut être utilisé pour alimenter des documents de plusieurs pages, d’un clavier téléphonique et d’un combiné, ainsi que d’un affichage d’état, comme le montre la figure 6.5 « Télécopieur ».
Figure 6.5 Télécopieur. © Jupiterimages Corporation
Les taux de transmission des télécopieurs sont généralement limités par l’utilisation des lignes téléphoniques traditionnelles. La transmission des données utilise la même méthode qu’un modem d’ordinateur commuté. Un télécopieur du groupe 3 a un débit maximal de 14,4 kilobits par seconde (Kbps), mais si la connexion téléphonique est mauvaise, il passera automatiquement à des vitesses inférieures jusqu’à ce qu’il puisse établir une connexion fiable entre les machines.
Le télécopieur du groupe 3 numérise les données sous une forme compatible avec les ordinateurs et la fonction de télécopie est souvent intégrée à d’autres fonctions informatiques. Un appareil multifonction, tel que celui illustré à la figure 6.6 « Imprimante, scanner, télécopieur et copieur multifonctions », peut numériser un document et l’enregistrer sous forme d’image, l’envoyer par télécopie ou en imprimer plusieurs copies.
Figure 6.6 Imprimante multifonction, scanner, télécopieur et copieur.
© Jupiterimages Corporation
Les télécopieurs existent depuis longtemps et jouissent d’un haut niveau de confiance pour la transmission précise de documents. Dans de nombreux pays, la télécopie d’un contrat signé est légale, mais une image numérisée par ordinateur ne l’est pas.
Courrier électronique
Le courrier électronique (e-mail) est largement utilisé pour coordonner les projets et communiquer entre les membres d’une équipe. Il présente plusieurs caractéristiques précieuses pour la gestion de projet :
- Des copies peuvent être envoyées à une liste de membres de l’équipe.
- Un e-mail de pré-conférence peut énumérer les points de l’ordre du jour de la conférence téléphonique.
- Un courriel post-conférence peut résumer les résultats de la discussion sur chaque sujet.
- Les messages peuvent être enregistrés pour documenter le processus en cas de malentendu ou de mauvaise communication.
- Les fichiers peuvent être joints et distribués.
Journal du projet et journal Web (Blog)
Un journal Web est généralement appelé un blog. Il s’agit d’un journal en ligne qui peut être privé, partagé sur invitation ou mis à la disposition du monde entier. Certains chefs de projet tiennent un journal dans lequel ils résument les défis et les triomphes de la journée et les décisions qu’ils ont prises. Ils y retournent plus tard pour revoir leur processus de prise de décision, une fois que les résultats de ces décisions sont connus, afin de voir s’ils peuvent apprendre de leurs erreurs. De nombreuses décisions en gestion de projet sont prises avec des connaissances incomplètes, et la réflexion sur les décisions précédentes pour développer cette compétence de prise de décision est importante pour la croissance en tant que gestionnaire de projet.
Syndication vraiment simple (RSS)
Certains projets sont directement affectés par des facteurs externes tels que les élections politiques, tendances économiques, fusions d’entreprises, les percées technologiques ou scientifiques, ou le temps. Pour vous tenir informé de ces facteurs, vous pouvez vous abonner à des sources d’information en ligne. Une méthode qui facilite ce processus est la syndication vraiment simple (RSS). Pour utiliser un flux RSS, les membres de l’équipe téléchargent un lecteur de nouvelles gratuit sur Internet. Les pages Web contenant des flux RSS comportent des liens étiquetés, comme le montre la figure 6.7 « Lien vers un flux RSS sur une page Web ».
Si l’utilisateur clique sur le flux RSS, les nouvelles du site Web sont automatiquement envoyées au lecteur de nouvelles de l’utilisateur. Le lecteur de nouvelles peut être configuré pour filtrer les nouvelles par mots clés afin de limiter les articles à ceux qui sont pertinents pour le projet.
Figure 6.7 Lien vers un flux RSS sur une page Web.
Les exemples suivants sont des exemples de communications asynchrones :
- Distribution du courrier et des colis. Transfert d’objets et contrats nécessitant des signatures.
- Télécopie. Transmission de documents par téléphone. Les fac-similés sont acceptés pour certains documents.
- Courrier électronique (e-mail). Les messages texte avec pièces jointes peuvent être distribués et gérés par des programmes informatiques.
- Journal Web (blog). Un journal en ligne peut être utilisé pour enregistrer les événements, les pensées et les leçons apprises.
- Really Simple Syndication (RSS). Les flux d’informations qui envoient du contenu pertinent à un lecteur afin de tenir le gestionnaire informé des nouveaux événements qui pourraient affecter le projet.
Évaluation des nouvelles technologies de communication
De nouvelles technologies de communication électronique apparaissent de plus en plus fréquemment. L’utilisation d’une nouvelle technologie qui n’est pas familière à l’équipe accroît la complexité de la technologie, ce qui peut entraîner des retards et augmenter les coûts. Pour décider si une nouvelle technologie doit être incluse dans un plan de communication, cherchez les réponses aux questions suivantes :
- La nouvelle technologie de communication offre-t-elle un avantage concurrentiel au projet en réduisant les coûts, en gagnant du temps ou en évitant les erreurs ?
- L’équipe de projet dispose-t-elle des compétences nécessaires pour apprendre rapidement la nouvelle technologie ?
- L’entreprise offre-t-elle un soutien tel qu’un service d’assistance et d’équipement pour les nouvelles technologies de communication ?
- Quel est le coût de la formation et de la mise en œuvre en termes de temps et d’argent ?
COMPRÉHENSIONS CLÉS
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