Décisions programmées et non programmées

Quelle est la différence entre les décisions programmées et non programmées ?

Étant donné que les managers disposent d’un temps limité et qu’ils doivent l’utiliser à bon escient pour être efficaces, il est important qu’ils fassent la distinction entre les décisions qui peuvent être structurées et routinières (appelées décisions programmées) et les décisions qui sont nouvelles et nécessitent réflexion et attention (décisions non programmées).

Décisions programmées

Les décisions programmées sont celles qui se répètent dans le temps et pour lesquelles un ensemble de règles existantes peut être développé pour guider le processus. Ces décisions peuvent être simples ou assez complexes, mais les critères de décision sont tous connus ou peuvent au moins être estimés avec un degré de précision raisonnable. Par exemple, décider de la quantité de matières premières à commander devrait être une décision programmée basée sur la production anticipée, le stock existant et le délai prévu pour la livraison du produit final. Prenons un autre exemple, celui d’un directeur de magasin de détail qui élabore le programme de travail hebdomadaire des employés à temps partiel.

Le responsable doit tenir compte de l’activité probable du magasin, en tenant compte des fluctuations saisonnières de l’activité. Ensuite, il doit tenir compte de la disponibilité des travailleurs en prenant en considération les demandes de vacances et les autres obligations que les employés pourraient avoir (comme l’école).

L’établissement du calendrier peut être complexe, mais il s’agit tout de même d’une décision programmée : elle est prise régulièrement sur la base de critères bien compris, ce qui permet de structurer le processus. Pour les décisions programmées, les managers développent souvent des heuristiques, ou des raccourcis mentaux, pour les aider à prendre une décision. Par exemple, le directeur d’un magasin de vente au détail peut ne pas savoir à quel point le magasin sera occupé la semaine d’une grande vente, mais il peut augmenter le personnel de 30 % à chaque fois qu’il y a une grande vente (parce que cela a été assez efficace dans le passé). Les heuristiques sont efficaces – elles font gagner du temps au décideur en générant rapidement une solution adéquate. Les heuristiques ne produisent pas nécessairement la solution optimale – un traitement cognitif plus approfondi peut être nécessaire pour cela.

Cependant, elles produisent généralement une bonne solution. Les heuristiques sont souvent utilisées pour les décisions programmées, car l’expérience acquise en prenant la décision à plusieurs reprises aide le décideur à savoir à quoi s’attendre et comment réagir. La prise de décision programmée peut également être enseignée assez facilement à une autre personne. Les règles et les critères, ainsi que leur relation avec les résultats, peuvent être clairement exposés de manière à ce que le nouveau décideur puisse prendre une bonne décision. Les décisions programmées sont aussi parfois appelées décisions de routine ou à faible implication, car elles ne nécessitent pas de traitement mental approfondi pour parvenir à une décision. Les décisions à forte et faible implication sont illustrées dans la figure 2.3.

Exhibit 2.3 Décisions à forte implication et à faible implication.

Décisions non programmées

À l’inverse, les décisions non programmées sont des décisions inédites et non structurées qui reposent généralement sur des critères mal définis. Dans le cas des décisions non programmées, il est plus probable que les informations soient ambiguës ou incomplètes, et le décideur devra peut-être faire preuve d’un jugement réfléchi et de créativité pour trouver une bonne solution. Ces décisions sont aussi parfois appelées décisions non routinières ou décisions à forte implication, car elles exigent une plus grande implication et réflexion de la part du décideur. Prenons l’exemple d’un manager qui doit décider d’adopter ou non une nouvelle technologie. Il y aura toujours des inconnues dans des situations de cette nature. La nouvelle technologie sera-t-elle vraiment meilleure que la technologie existante ? Sera-t-elle largement acceptée avec le temps, ou une autre technologie deviendra-t-elle la norme ? Le mieux que le gestionnaire puisse faire dans cette situation est de rassembler autant d’informations pertinentes que possible et de faire une estimation éclairée de l’intérêt de la nouvelle technologie. Il est clair que les décisions non programmées présentent le plus grand défi.

Le processus de prise de décision

Alors que les décideurs peuvent utiliser des raccourcis mentaux pour les décisions programmées, ils doivent utiliser un processus systématique pour les décisions non programmées. Le processus de prise de décision est illustré à la figure 2.4 et peut être décomposé en une série de six étapes, comme suit :

Reconnaître qu’une décision doit être prise.
Générer de multiples alternatives.
Analyser les solutions de rechange.
Sélectionner une alternative.
Mettre en œuvre l’alternative choisie.
Évaluer son efficacité.

Bien que ces étapes puissent sembler simples, les individus sautent souvent des étapes ou consacrent trop peu de temps à certaines d’entre elles. En fait, il arrive que des personnes refusent de reconnaître un problème (étape 1) parce qu’elles ne savent pas comment l’aborder. Nous reviendrons sur ces étapes plus loin dans ce chapitre, lorsque nous examinerons les moyens d’améliorer la qualité de la prise de décision.

Figure 2.4 Le processus de prise de décision.

Vous pouvez remarquer des similitudes entre les deux systèmes de prise de décision dans notre cerveau et les deux types de décisions (programmées et non programmées). Les décisions non programmées devront généralement être traitées par le système réfléchi de notre cerveau pour que nous puissions prendre une bonne décision. En revanche, dans le cas des décisions programmées, les heuristiques peuvent permettre aux décideurs de passer au système rapide et réactif et de passer rapidement à d’autres questions.