La prise de décision est l’action ou le processus consistant à réfléchir aux options possibles et à en choisir une.
Il est important de reconnaître que les managers prennent continuellement des décisions et que la qualité de leur prise de décision a un impact, parfois très important, sur l’efficacité de l’organisation et de ses parties prenantes. Les parties prenantes sont tous les individus ou les groupes qui sont affectés par une organisation (comme les clients, les employés, les actionnaires, etc.).
Les membres de l’équipe de direction prennent régulièrement des décisions qui affectent l’avenir de l’organisation et de toutes ses parties prenantes, comme la décision de poursuivre ou non une nouvelle technologie ou une nouvelle ligne de produits. Une bonne décision peut permettre à l’organisation de prospérer et de survivre à long terme, tandis qu’une mauvaise décision peut conduire une entreprise à la faillite.
Les gestionnaires des niveaux inférieurs de l’organisation ont généralement un impact moindre sur la survie de l’organisation, mais peuvent néanmoins avoir un impact considérable sur leur service et ses travailleurs. Prenons l’exemple d’un superviseur de premier niveau chargé d’établir les horaires des travailleurs et de commander les matières premières pour son service. Il est peu probable qu’une mauvaise prise de décision de la part des responsables de niveau inférieur fasse disparaître l’entreprise tout entière, mais elle peut entraîner de nombreuses conséquences négatives, telles que
une baisse de la productivité s’il y a trop peu de travailleurs ou si les fournitures sont insuffisantes,
une augmentation des dépenses s’il y a trop de travailleurs ou trop de fournitures, en particulier si les fournitures ont une durée de vie limitée ou sont coûteuses à stocker, et
frustration des employés, baisse du moral et augmentation du taux de rotation (qui peut être coûteux pour l’organisation) si les décisions concernent la gestion et la formation des travailleurs.
Si certaines décisions sont simples, les décisions d’un manager sont souvent complexes et impliquent une série d’options et de résultats incertains. Lorsqu’ils doivent choisir entre plusieurs options et résultats incertains, les managers doivent rassembler des informations, ce qui les amène à une autre décision nécessaire : quelle quantité d’informations est nécessaire pour prendre une bonne décision ? Les managers prennent souvent des décisions sans disposer d’informations complètes ; en effet, l’une des caractéristiques d’un leader efficace est sa capacité à déterminer quand il convient d’attendre pour prendre une décision et recueillir davantage d’informations, et quand il faut prendre une décision avec les informations dont on dispose. Attendre trop longtemps avant de prendre une décision peut être aussi néfaste pour l’organisation que de prendre une décision trop rapidement.
Ne pas réagir assez vite peut faire rater des opportunités, mais agir trop vite peut conduire à une mauvaise affectation des ressources de l’organisation à des projets qui n’ont aucune chance de réussir. Les managers efficaces doivent décider quand ils ont rassemblé suffisamment d’informations et doivent être prêts à changer de cap si des informations supplémentaires font apparaître clairement que la décision initiale était mauvaise. Pour les personnes à l’ego fragile, changer de cap peut s’avérer difficile, car il peut être plus difficile d’admettre une erreur que d’aller de l’avant avec un mauvais plan. Les managers efficaces reconnaissent qu’étant donné la complexité de nombreuses tâches, certains échecs sont inévitables. Ils savent aussi qu’il vaut mieux minimiser l’impact d’une mauvaise décision sur l’organisation et ses parties prenantes en la reconnaissant rapidement et en la corrigeant.
Il convient également de noter que prendre des décisions en tant que manager n’est pas du tout comme passer un test à choix multiples : avec un test à choix multiples, il y a toujours une bonne réponse. C’est rarement le cas des décisions de gestion. Parfois, un manager doit choisir entre plusieurs bonnes options, et il n’est pas évident de savoir laquelle sera la meilleure. D’autres fois, il y a plusieurs mauvaises options, et la tâche consiste à minimiser les dommages. Souvent, certains membres de l’organisation ont des intérêts divergents et le gestionnaire doit prendre des décisions en sachant que quelqu’un sera mécontent, quelle que soit la décision prise.
Parfois, les managers sont amenés à prendre des décisions qui vont au-delà du simple fait de contrarier quelqu’un – ils peuvent être amenés à prendre des décisions qui pourraient causer du tort à d’autres personnes. Ces décisions ont des implications éthiques ou morales. L’éthique et la morale font référence à nos croyances sur ce qui est bien ou mal, bon ou mauvais, vertueux ou corrompu. Implicitement, l’éthique et la morale sont liées à nos interactions avec les autres et à leur impact – si nous n’avions jamais à interagir avec une autre créature, nous n’aurions pas à réfléchir à la façon dont nos comportements affectent d’autres individus ou groupes. Tous les managers, cependant, prennent des décisions qui ont un impact sur les autres.
Il est donc important de se demander si nos décisions ont un impact positif ou négatif. La « maximisation de la richesse des actionnaires » est souvent utilisée comme une rationalisation pour faire passer l’importance des profits à court terme avant les besoins des autres personnes qui seront affectées par une décision – comme les employés, les clients ou les citoyens locaux (qui pourraient être affectés, par exemple, par des décisions environnementales). Cependant, la maximisation de la richesse des actionnaires est souvent une décision à courte vue, car elle peut nuire à la viabilité financière de l’organisation à l’avenir.1 Une mauvaise publicité, des clients qui boycottent l’organisation et des amendes gouvernementales sont autant de résultats possibles à long terme lorsque les gestionnaires font des choix qui causent des dommages afin de maximiser la richesse des actionnaires. Plus important encore, l’augmentation de la richesse des actionnaires n’est pas une raison acceptable pour causer du tort à autrui.
Comme vous pouvez le constater à partir de ces quelques exemples, la gestion n’est pas pour les âmes sensibles ! Il peut toutefois être incroyablement gratifiant d’être en mesure de prendre des décisions qui ont un impact positif sur une organisation et ses parties prenantes. Nous en voyons un excellent exemple dans l’encadré « Durabilité et gestion responsable ».